La operadora hotelera Posadas alcanza un hito en satisfacción al cliente mediante un ecosistema tecnológico de Medallia que permite anticipar necesidades y generar conexiones emocionales en tiempo real, superando ampliamente los estándares de excelencia de la industria actual.
CIUDAD DE MÉXICO, 14 DE MAYO DE 2026. — En un mercado donde la diferenciación ya no reside solo en la infraestructura, la empresa Posadas ha consolidado una estrategia centrada en el huésped que redefine la hospitalidad moderna. Durante el reciente Medallia World Tour México 2026, se reveló cómo la implementación de un sistema de escucha activa ha permitido a la hotelera no solo reaccionar, sino anticiparse a los deseos de sus visitantes mediante el análisis de datos y emociones en cada interacción.
Posadas y Medallia impulsan la escucha activa como ventaja competitiva estratégica
Asimismo, la integración tecnológica permite capturar señales en tiempo real desde plataformas digitales, Google, WhatsApp y encuestas internas. Por consiguiente, la compañía ha logrado un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, situándose 15 puntos arriba del promedio del sector hotelero.
De igual forma, los resultados en el segmento midscale son contundentes, destacando a la marca Fiesta Inn con 30 puntos sobre el benchmark de su categoría. Por otra parte, este modelo de inteligencia operativa facilita la optimización de procesos y el diseño de nuevos conceptos de viaje.
“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva estratégica”.— Javier Barrera, Vicepresidente de Experiencia de Posadas.
Cultura organizacional y el programa ECO como motor de lealtad
Finalmente, la estrategia incluye el programa ECO, enfocado en la voz del colaborador, bajo la premisa de que un equipo empoderado refleja su compromiso en la lealtad del cliente. En conclusión, la alianza entre Posadas y Medallia reafirma un compromiso con la innovación que genera valor a largo plazo para propietarios y huéspedes.
